不少互聯網創業者介紹，2015年有一個很有意思的轉折點，相比于往年線上零售比線下零售熱鬧的是，今年傳統零售的可看點比純電商多得多——他們真的開始動手互聯網化了。未來的零售世界，依然屬于這些變革的傳統零售商和品牌商。在全渠道零售即將到來時，搜集了一些先行者案例。如下是女裝品牌代表歌莉婭自述全渠道實施中的思路與各種細節。

　　分享人介紹：嚴潔婷，歌莉婭電商總經理，負責全渠道的項目經理。

　　2014年9月份，歌莉婭開始思考全渠道的布局，跟很多軟件供應商進行交流，經歷9個月時間，在今年4月份正式啟動全渠道項目。

　　哥莉婭介紹：成立于1995年，門店在全國有600家左右，包括自營門店和加盟門店。電子商務業務是2009年正式運營，渠道包括官網平臺、天貓、淘寶、京東和唯品會。

　 　核心觀點：歌莉婭全渠道戰略實施一年左右，在初期分為三步走，第一部是調整組織架構，三個品牌三合一，所有的設計供應鏈合并在一起。第二步開發全渠道系 統的中臺，不管在什么渠道，實現所有訂單和商品的全部打通。第三步，思考如何在前端與用戶互動，最終實現消費者隨時隨地隨心購物。嚴潔婷認為未來不需要分 銷商，分銷商模式、加盟模式都會被干掉，先進的供應鏈會打敗落后的供應鏈。O2O、大數據是零售戰爭的下一個戰場。電商的本質就是零售，對很多品牌企業而 言，品牌的本質就是零售。

　　第一步，大膽調整組織架構

　　我看到很多服飾企業，從采購、倉儲、運輸再到門店無法一條龍打通。這里面涉及到很多系統上的不通，以及整個操作流程上的不通。所以，我們在思考做全渠道布局的開始，就是思考如何去做這個打通。

　　剛開始時我們會思考，在做全渠道的時候，能否讓供應鏈和計劃以及庫存打通?如何打通所有的銷售渠道，以及涉及到所有門店的銷售以及門店的庫存?如何在消費者當中讓顧客完全可視化?

　 　去年我們做了比較大膽的調整，首先組織架構上全渠道部門成立，包括了CRM團隊，O2O團隊，BI商業智能團隊和官網團隊。同時我們整個公司的組織架構 發生了調整，把在各個渠道的商品全部由總公司做大商品管控，然后原有的我們原來有三個品牌全部三合一，所有的設計供應鏈合并在一起。也就是說在去年的年 底，我們直接把線上原來哥莉婭的電商品牌切掉，合并為統一品牌，將來統一進行產品銷售，這是非常大的決策。

　　第二步，開發全渠道系統的中臺

　　同時我們去思考組織架構調整的同時，如何能讓商品打通，訂單打通和會員打通?在經歷了9個月跟相關實施商和品牌商多重拜訪交流之后，我們開始做第二步的全渠道系統的中臺開發。

　　在整個中臺開發里面，我們把ERP直接切入到OMS系統，實現無縫對接。這個過程當中，我們就可以看到現在可以實現我們電商的訂單直接推送到門店發貨。這個系統的布局，讓我們能夠實現所有訂單和商品的全部打通。

　 　所以在整個全渠道當中，我們首先搭建的是一個全渠道的中臺，所以在這個全渠道當中就等同于前面的分享嘉賓也講到的單渠道，多渠道，以及渠道的布局，這個 布局的思考我們是圍繞著以客戶為導向，以消費者為體驗的一個渠道打造。所以，剛剛我說的系統通的同時，我們再去思考訂單、庫存通了，如何打通我的會員。所 以我們在打造全渠道系統的第二步驟當中，我們開始切入CRM系統，我們現在開始跟實施商進行的CRM系統上線整體系統，CRM系統會把線上線下的會員以及 微信會員全部打通，整個過程中希望將來可以做到可視化，同時為我們所有會員進行建模分析，作整體的定制化的推送。

　　所以在這個過程中我們會做到線下門店開始推行接受快遞直接發貨到消費者，在整個過程中如何讓消費者按照自己購買的方式來實現這個服務，這是我們在整個系統搭建的過程。

　　第三步，思考在前端怎么與用戶互動

　　當我們把整個CRM系統以及我們整個OMS系統搭建完成支撐，我們就去思考，如果當平臺各個方面通了，如何能夠跟我們的客戶進行粉絲互動?這時候我們在思考如何做移動導購的布局。

　　所以在移動導購的布局同時，我們同步啟動，開始深入了解門店，才知道一個店鋪日常運營、店長管理和導購的銷售技巧需要哪些工具可以輔助他實現，以及24小時無縫地跟消費者如何進行溝通?

　　有了這個很好的平臺，通過一個移動智能的首先，能夠讓導購跟消費者有更多粘性互動，所以三個項目同時進行交互，最終是現在整個客戶體驗的一次性。

　 　所以，在搭建的同時，全渠道的部門在這個過程當中除了系統的搭建，我們還開始做了非常多的小型的線下的互動。因為我們有CRM會員數據，我們曾經做了幾 次的線上會員到線下預約服務以及體驗，取得了非常好的效果。同時O2O的同事也不斷地去到門店跟我們的前線導購進行深入的溝通交流，收集更多的需求。所以 在整個過程當中，我們不斷地修正、調整整個全渠道的布局。

　　嚴潔婷認為，全渠道項目以滿足消費者的需要為起點，提供商品在庫存與時間上的能見度，提升整體銷售與盤活庫存。

　 　最終我們想在零售當中無外乎人、貨、場，我要打通所有銷售渠道，解決人的問題，人更多的是觀念和利益分成。所以，在我們整個規劃中，我們的員工如何積極 地調動起來，如何發揮他最大的能動性，最終使他有更多的收入。在整個全渠道搭建的同時，電商部門將重新修正它的地位，重新調整作為以服務部門為核心的配合 全渠道搭建的重要調整，我們會把線上的所有利益共享到線下去，讓門店的員工獲取最大的利益。同時，門店由于空間有限，不能擺放更多的產品，我們通過官網的 打造來實現所有產品，所有新品24小時在線銷售，令導購可以在門店進行推送。

　　全渠道最終達成的效果

　 　在規劃我們移動導購設備的同時，我們在思考如何進行大數據的收集。所以，同步我們也開始測試了一些產品，安裝RFID，以及開始做整個智能店鋪的規劃， 將來可以進行所有的數據采集，反推給我們的供應鏈，進行整體的調整。所以在人、貨、場當中，人更多的是如何做精準營銷，讓你的顧客能夠提高點擊購買率;貨 是如何讓斷色斷碼，深度不夠，廣度不夠的貨品有更大空間的銷售。員工更多地利用他本身的利益分成機制提高他的積極性。

　　在做完這個搭建的 同時，我們也在思考，之前也說了未來的分銷商一定會被取代。同樣我們要思考現有的我們的渠道的模式是否要調整?所以，在近期我們也開始對全國的門店進行一 個變革的調整，嘗試通過一個體驗的服務，以及合作的模式，能讓更多的產品曝光，更多的貨品在共享狀態。所以，劉強東所說的未來不需要分銷商。我們也在思 考，如何擁抱這個時代的變化。所以，渠道的變更將是我們下一步要去調整的東西。

　　在整個布局當中我做的IT整體規劃，傳統的服飾品牌，現 有的系統基本是用國產的系統偏多。所以，我們遇到的問題是，我們有自己的DRP系統，我們用中臺的概念實現所有系統的集成，實現所有信息在同一個中臺上可 以全部可視化。同樣通過這個中臺，我們可以把全國的貨品，全部放在一個共享平臺進行銷售。

　　從我們剛剛上了全渠道一期的數據來看，我們是10月中旬上的一期系統，經過這一個多月的時間，取得了非常好的效果。所以，在搭建的過程中，最終我們考慮的是以消費者為中心的全渠道，是否做到了隨時、隨地、隨心，這是我們在整個全渠道搭建的客戶體驗。